Avec plus de 2 100 lits et places, le CHU Grenoble Alpes est le 12e hôpital de France. Il emploie plus de 11 500 professionnels dont 1 700 médecins sur 3 sites : site Nord (hôpital Michallon et hôpital Couple-Enfant, site Sud, site de Voiron). Il dispose d’un plateau technique performant et dispense des soins hautement spécialisés.

Plus de 100 corps de métiers se côtoient chaque jour pour contribuer directement ou indirectement à sa vocation de soin, d’enseignement, de recherche et de prévention.

Les 3 missions essentielles du CHUGA sont : 

• Soigner
• Former
• Chercher

I.         Profil de poste – Direction de la clientèle

 Agent administratif en poste à l’accueil du Service d’Accueil des Urgences (SAU).

La direction de la clientèle est en charge de la fonction accueil, facturation, recouvrement. Elle est intervient sur  différents sites géographiques du CHU Grenoble-Alpes.

II.        Lieu d’exercice

 

Secteurs : Hôpital Nord à la Tronche et Hôpital Couple – Enfant

Unité ou secteur concerné : Bureau des Entrées

Domaine : SAU

III.       MISSIONS

Missions de l’établissement : Accueil, diagnostic, soins et prise en charge 24H sur 24 et 7 jours sur 7 des personnes présentant des problèmes de santé.

Mission du bureau des entrées :

 Accueil administratif (suite à 1er accueil/orientation par IOA) des patients en situation d’urgence vraie ou ressentie 24h/24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an. Accueil des familles et des accompagnants. Constitution du dossier administratif du patient nécessaire à la bonne prise en charge du patient et à la facturation des soins.

 

Exigences institutionnelles 

Chaque agent est tenu au secret professionnel, au devoir de discrétion professionnelle et au respect des règles de confidentialité. Il peut être mobilisé en cas de déclenchement du plan blanc ou d’afflux massif de victimes.

Les relations fonctionnelles :

 L’agent administratif est rattaché directement à l’adjoint des cadres de son secteur et au responsable du Bureau des entrées.

 

Relations professionnelles :

Relations avec l’équipe d’encadrement des SAU.

Relations avec les services de soins de l’ensemble du CHU Grenoble-Alpes.

Relation avec la direction de la clientèle

Relation avec les directeurs de gardes

IV.      DEFINITION ET ACTIVITES RELATIVES AU POSTE

 

L’agent connaît les règles de fonctionnement de son service, notamment l’obligation de réserve et de discrétion professionnelle à observer vis-à-vis des patients, mais également à tout moment dans son métier. Il assure l’accueil des patients ainsi que des accompagnants. Il enregistre des informations sur poste informatisé et peut se référer à son cadre de proximité en cas de difficultés. L’agent connait les enchainements du système sur lequel il travaille et sait se situer dans l’organisation et le traitement des informations. Il saisit les informations, les contrôle et sait alerter en cas d’anomalie (voir référentiels documentaires).

-       Accueil des hospitalisés, des consultants, des familles et des ambulanciers privés et sapeurs pompier.

-       Constitution du dossier administratif (identification du malade : recueil et scan des pièces justificatives ; couverture santé : recueil et scan de pièces justificatives)

-       Gestion du dossier pour facturation : se conformer aux règles particulières de prise en charge en s’assurant d’une saisie exhaustive des informations sur le logiciel Pastel.

 

Les activités spécifiques au poste :

La technicité sera particulièrement sollicitée pour les tâches suivantes :

-       Accueil 

-       Répondre aux différents appels téléphoniques, renseigner le public et / ou orienter les appels téléphoniques en fonction de leur nature, des filières des soins et des horaires.

-       Contrôle d’identité des visiteurs et information sur les autorisations de visite.

-       Saisie des informations : maîtrise du logiciel d’admission des patients, rapidité d’exécution et qualité du travail.

-       Recueil /collecte / vérification/ enregistrement dans les systèmes informatiques hospitaliers SIH des données :              

• - Identité complète patient
• - Médecin traitant
• - Personnes de contact à prévenir
• - Numéros de tél
• - E-mail
• - etc

-       Connaissance du schéma de facturation et de recouvrement pour les soins externes et les hospitalisations et des règles de financement des établissements de santé.

-       Connaissance du circuit de l’information : du Bureau des Entrées vers les partenaires (services de soins, CPAM, Mutuelles, Trésorerie Principale)

-       Connaissance de l’environnement informatique.

I.         COMPETENCES Et/ OU CAPACITES REQUISES ET/OU A DEVELOPPER

 

Au moment de sa prise de poste, l’agent est accompagné et formé à son nouveau poste. Il est informé :

-          Des procédures et techniques relatives à la constitution d’un dossier administratif et du processus de facturation qu’il doit connaître (identito vigilance, financement séjour ou consultation, …)

-         Des capacités organisationnelles qu’il aura à mobiliser.

-          Des capacités relationnelles nécessaires au travail en équipe et auprès d’un public vulnérable.

-          De la réglementation en vigueur dans les hôpitaux publics (règles de facturation / continuité des soins)

 

L’institution attend de l’agent administratif qu’il :

-          Participe aux formations de l’institution et proposées par son encadrement dans le cadre de l’entretien annuel de formation notamment.

-          Tienne compte des recommandations et consignes de son encadrement et s’informe en cas d’incertitude.

-          Sache retrouver les référentiels, protocoles, mails, fichiers outils nécessaires à la bonne exécution de ses tâches.

-          S’inscrive dans une démarche de progression et soit également en mesure de s’auto–évaluer.

 

Compétences et connaissances spécifiques :

-          Pratique du logiciel d’admission des patients PASTEL afin de constituer le dossier administratif du patient.

-          Accueillir le patient et gérer en toute autonomie son dossier dans le but d’obtenir une facturation rapide et exacte.

-          Identifier/analyser des situations exceptionnelles nécessitant d’appeler les vigiles, des professionnels médicaux ou paramédicaux, encadrement, directeur de garde…

-          Identifier les informations communicables à autrui en respectant le secret professionnel, les règles de confidentialités (patient sous X, confidentiel)

-          Capacité de synthèse des informations relatives aux patients et des demandes des familles.

-          Connaissance de la géographie de l’établissement.

-          Connaissance de la structure informatique en rapport avec celle-ci.

-          La pratique de langue(s) étrangère(s) est un plus.

 

Savoirs-être :

-          Discrétion.

-          Disponibilité professionnelle et volonté de progresser.

-          Compréhension empathique du patient, considération positive.

-          Bonne gestion du stress et des priorités.

 

II.        CONDITIONS DE TRAVAIL DU POSTE

Horaires :

En fonction du secteur, l’amplitude horaire est variable. Ces horaires sont donnés à titre indicatif et peuvent être modifiés.

SAU Adultes Nord : 7 jours sur 7; 24h sur 24, 365 jours par an pour assurer la continuité des soins.

(SAU pédiatrique : 7 jours sur 7 ; de 7h30 à 23h, 365 jours par an pour assurer la continuité des soins, évolution possible.) Différentes rotations sont organisées sur des postes en 7h50

Semaine, dimanches et jours fériés selon planning respectant la règlementation en vigueur

Quotité de travail : 100%

 

Conditions particulières :

Port du badge d’identification de la fonction et du prénom de l’agent. Port d’une blouse fournie par l’établissement.

 

En application du principe de continuité du service public hospitalier, l’agent est susceptible d’être rappelé en cas de besoin impérieux. Le déclenchement Plan Blanc est une possibilité qui requiert de tout agent une adaptabilité à l’exercice de son métier dans un cadre exceptionnel qu’il doit cependant connaitre et maitriser.

 

Documents internes :

Référentiels documentaires du bureau des entrées

Guide de la règlementation (organisation du travail) de la Direction des Ressources Humaines

Règlement intérieur du CHU Grenoble-Alpes

Projet de service de la direction de la clientèle (en cours d’élaboration)

 

Personnes à contacter :

Responsable du BDE SAU :

Ø  Mme FALBO : AFalbo@chu-grenoble.fr

 

Responsable du Bureau des Entrées :

Ø  Mme Giacomazzi: ggiacomazzi@chu-grenoble.fr